Saygıdeğer Öğretmenlerim,
Öncelikle temennimiz; aşağıda izah edeceğimiz şikâyet yönetimine gerek kalmadan, eğitim dönemini bitirmenizdir.
Hizmet sunan tüm kurumlar da olduğu gibi, eğitim hizmeti sunan okullarda, velilerden olumlu ve olumsuz geri dönüş alırlar. Bize gelen olumlu geri dönüşleri o kadar dikkate alır önemseriz ki, bu olumlu geri dönüşleri birçok yerde dile getiririz. Bu iltifatlar çoğu kez bizi motive eder. Yorulduğumuzda, programlara yetişmeye çalıştığımızda, bize gelen olumlu geri dönüşleri hatırlamamız enerjimizi yükseltir. Hâlbuki, bir velinin iltifatı başarıdan sayılmamalıdır. Başarının olduğu yerde iltifat vardır, fakat iltifatın olduğu her yerde başarı yoktur. Gayret ve çalışmak bizden, tevfik ve takdir Allah (cc)`tandır.
Olumlu geri dönüşleri duymaktan keyif alırken, olumsuz geri dönüşleri duymaktan kaçarız. Duymaya, dinlemeye, hatta imasına bile tahammül edemeyiz. Tüm gelen başarı tebriklerini kendimize atfederken, başarısızlıkta sorumluluğun başkasına ait olduğunu düşünmeyi tercih ederiz. “İnsan olarak en çok ne üretiyoruz?” diye sorsalar mazeret, bahane deriz.
Öncelikle gelen şikayetlere ve eleştirilere açık olmalıyız. Bir velinin dahi şikayetini dikkate almak, okulun ve öğretmenin eğitime ne kadar değer verdiğini gösterir. Aslında şikâyet en ucuz geri bildirim sistemidir. Özellikle okul seçeneklerinin çok olması rekabetin artmasına neden olurken, velilerin de daha fazla beklentide bulunmasına olanak sağlar. Beklentinin çok olduğu yerde, memnuniyet düşer. Şu bilinmesi gereken bir gerçek ki, %100 memnuniyet diye bir şey yoktur. Yüzdeliği yüksek memnuniyet vardır. Gayemiz bu yüzdeliği nasıl yüksek tutabiliriz olmalıdır. Başarılı bir memnuniyetin anahtarı, gelen şikayetleri doğru yönetmekten geçer. Nitelikli şikâyet yönetimi de, değer verdiğimizi hissettirmekle mümkündür.
Şikayeti yönetmenin en güzel yolu, şikâyet nedenini bilmektir. Şimdi şikayet nedenlerini maddeleyerek, gelen şikâyeti kriz yaşanmadan nasıl yönetebiliriz izah etmeye çalışalım;
- Öğretmenlerin yeterli açıklama ve yönlendirme yapmaması,
Veliyi zan ile hareket etmeye iter. Bilmeyen veli, zanneder. Cevabını bulamadığı her boşluğu kendisi doldurur. Mesela; öğretmen olarak sınıf içi yaptığımız birçok etkinlik, çalışma programları var. Fakat veliye bu zengin müfredat hakkında yeterli açıklama yapmadık. Öğrencimizin de eve geldiğinde okuldaki program akışı hakkında aileye bilgi paylaşmadığını varsayarsak, veli okuldaki zengin müfredattan habersiz kalır. Velinin saha hakkında bilgi sahibi olması en temel hakkıdır. Bu konuda gelen şikayetleri yönetmenin en etkili çözümü cuma günü, gün sonunda o hafta işlenen konuların başlıklarını veli grubunda paylaşmak olabilir. Bu konu hakkında veli bize tekrar “çocuğuma konulardan soru sordum bilemedi,” şeklinde şikâyet ile gelirse, “bunu benim ile paylaştığınız için teşekkür ederim, bu hafta teneffüs arasında öğrencim ile anlamadığı konunun tekrarı yapabiliriz,” şeklinde yapacağımız geribildirim, gayet yatıştırıcı ve memnuniyet verici olacaktır. Yazının başında belirttiğimiz gibi, şikâyet en ucuz geri bildirim şeklidir. Bu geri bildirim bize, ders anlatım dilimizi tekrar gözden geçirme fırsatı vermiş olur.
- Vaatlerin çok yüksek olması, verilen sözlerin tutulmaması,
En sık karşılaşılan şikâyet şeklidir. Genelde ticari kaygı ile yapılan yanlış strateji biçimidir. Asla ahlaki değildir. Mesela; aylık bültenlerde yazılan programın uygulanmaması, yemek listesinin tutarsızlığı gibi. Bu durumlarda şikâyete mahal vermemek için ilk iş, değişen yemek listesi için gün içerisinde öğrenci eve gitmeden veliyi bilgilendirmektir. Bilgi akışında sıkıntı oldu ve biz bilgiyi veremeden veli şikâyete geldi ise, o zaman “yoğunluk sebebi ile bilgi vermede gecikme yaşandığı için özür dileriz, bir daha ki sefere aksilik yaşanmaması için daha çok dikkat edeceğiz,” şeklinde karşılıkta bulunmamız, şikâyetin büyümesini engelleyecektir. Velinin akşam yemeklerini okul yemek listesini dikkate alarak hazırladığını düşünürsek, veliye hak vermek gerekir.
- Veli ile sağlıklı iletişim kanalı olmaması,
Velinin, öğretmenin telefonuna gün içerisinde ulaşamaması, öğretmenin veli ile iletişime geçmekten kaçması şikâyet sebebi olmanın öncesinde, büyük bir problemdir. Veli ile bir talebi veya şikâyeti olmadan görüşme sağlanmıyorsa, öğretmen ile sadece şikâyet kanalı ile iletişime geçtiğini fark eden veli bu kanaldan ilerleyecektir. Bunun için de sürekli eksik arayıp, bulduğu ilk eksikte okula gelecektir. Böyle bir şikâyeti yönetmenin en doğru tekniği aylık veli telefon görüşmeleri yapmak, bir önceki aydan aldığımız notlardaki mevzuları hatırlatarak, gözden geçirmek olmalıdır. Yapılan telefon görüşmesi kapatılmadan “bir şikâyetiniz var mı?” şeklinde geri bildirim istemek yerine, “bir öneriniz veya ricanız var mı, bizim ile paylaşırsanız seviniriz, öğrencime çok selam söyleyin,” şeklinde telefonu kapatmamız daha samimi olacaktır. Bunun farkına varan kurumsal şirketler şikayet formu ile geri dönüş almanın yanlış bir yol olduğunu anlayarak, şikayet formlarını memnuniyet anketleri olarak değiştirmişlerdir.
- Eğitimin kalitesinin düşmesi,
Böyle bir şikâyet ile gelen veli muhtemelen ilk zamanki heyecanımızın gittiğini düşünerek, çocuğunun eğitimi hakkında kaygılandığı için gelmiştir. Bunun için velimize doğru bir ortamda çay içmeyi teklif edebilir, bu görüşmede bu ayın müfredatını beraber gözden geçirebilir ve derslerin nasıl işlendiğini anlatabiliriz. Hatta veliyi rahatlatmak için önümüzdeki hafta konu tekrarı yaparak müfredatı pekiştirebileceğimizi önerebiliriz.
- Gelen şikâyete cevap verilmemesi,
Şikâyete cevap verilmemesi, gelen velinin bekletilmesi, asıl şikâyeti unutturur. Bu şekilde “kaç saattir bekliyorum”, ya da “kaç defadır geliyorum yardımcı olan kimse yok”, diye yeni bir şikâyet ile karşılaşırız. Yapmamız gereken şey ilk şikâyet geldiği zaman bu şikâyetten kurtulmak değil, şikâyeti çözüme kavuşturmak olmalıdır.
- Ortak noktada buluşamamak,
Etkili iletişim kurmak istediğimizde karşı tarafa ilk önce nereli olduğunu sorarız. Aynı memleketten olanları kendimize biraz daha yakın görürüz. Bunun nedeni insanın, karşı tarafta kendisindeki bir özelliğini görmek istemesidir. Bunun için veli ile görüşmemizde “Öğrencimin ismi Zeynep demek ki. Ne güzel. Benim de daha önceden çok sevdiğim, başarılı bir öğrencim vardı. Onun da ismi Zeynep’ti,” diyerek siz de ortak noktada buluşabilirsiniz. Bu veli ile aramızda güçlü bir güven bağı kurulmasına yardımcı olacaktır.
- Sinirlenen velinin, öfkesini ifade edememesi,
Her ne sebeple olursa olsun, öfkelenen veliye öfkesini ifade edebilme şansı vermeliyiz. Bunun için ortamın müsait olmasına dikkat edelim. Diğer veli grubunun olmadığı boş bir sınıfa geçerek, velinin kendisini ifade etmesine fırsat tanıyalım. Burada bir araştırmadan bahsetmek isteriz ki, öfkeli veli karşımızda olduğunda bu aklımızda olsun. Bir insan en fazla 90 saniye bağırabilir ve bağıran bir kimse düşünme yetisini kaybeder. Bunun için karşı tarafın sözünü kesmeden aktif dinlememiz çok önemli. Zira velinin her sözünü kestiğimizde, 90 saniye yeniden başlayacaktır. Yani nefes alıp tekrardan 90 saniye bağırmaya başlayacaktır. Mevzu uzadığında da “yarım saattir bağırıyor,” diye serzenişte bulunuruz. Unutmayalım ki ortalama süre 90 saniye. Velimiz öfkesini ifade ettikten sonra “haklısınız, öfkeli olmanızı anlıyoruz, arzu ederseniz bir kahve içelim, hemen sonrasında problemi çözmeye çalışalım,” diyerek araya sakinleşme süresi tanımalıyız.
- Kişiselleşmiş şikâyet,
Öğretmen olarak işimizi profesyonel yapıyorsak, durumu asla bu noktaya getirmemeliyiz. “Ben o veliyi aramam, o veli ile muhatap olmam,” diyerek veliye küsüyorsanız, maalesef ki işinizi profesyonel yapamıyorsunuzdur. Bu durum öğretmen olarak bize zarar vermek ile beraber, kurumun olumsuz etiketlenmesine neden olur. “Falan okul gerçekten çok kötü, ben şöyle bir olay yaşamıştım,” şeklinde söylemler ile okulumuzun imajı zedelenmiş olur. Mevzunun kişiselleşme yoluna gittiğini hissettiğimiz anda, velimize “ben öğrencilerim için, sizin için buradayım. Beraber dirsek temasında yürürsek öğrencimizde ilerleme sağlayabiliriz, sorunumuz tam olarak buydu değil mi, bu konu hakkında size yardımcı olmak isteriz,” diyerek aynı tarafta olduğumuzu hissettirerek, konuyu probleme yönlendirmeye çalışmalıyız. Görüşmedeki ses tonumuz veli ile uyumlanmalıdır. Üst seste konuşan veliye karşı, bir alt ses tonu kullanılmalı, çok sessiz veya fazla alt ses kullanılmamalıdır. Beden dili ve ses dilinin ağırlığı önemlidir. Söylenen sözden çok, hissedilene odaklanılır. Şikâyete gelen velinin sorunu çözüme kavuştuktan sonra, velimizi kapıya kadar uğurlayarak mevzuyu tatlıya bağlamalıyız.
- Velinin Kronik mağduriyet durumu,
Şikâyet bağımlısı kişiler vardır. Olandan çok olmaya odaklanırlar. Bu tip veli için inanıp inanmamak önemli değildir. Zira burada suçlanacak kişi aranmaktadır. (Bu özellikleri okurken aklınıza gelen veliniz var ise, öncelikle gerçekten bu karakterde mi olduğundan emin olun. Bu düşünce sizin önyargınız da olabilir.) Bu kişileri zamanla, uzaktan gelişlerinden tanırız. Suratı asık, tavırlı girerler okula. Akılları, edecekleri şikâyet ile meşguldür.
Bu kişilik tipinin sorunu, tavırlı olmasıdır. Ortalama bir insanın tavrı 0-6 yaş arasında oluşur. Özellikle çocuklukta ağlayarak istediğini elde eden, ilgi görmediğinde dikkat çekmek için arkadaşının kendisine vurduğunu şikâyet ederek ilgi gören bir çocuk, büyüdüğünde elde etmek istediği şey için şikâyet etme yolunu tercih eder. Bu konuda belki de yapılacak en iyi yöntem, planlı hareket ederek şikâyete fırsat vermemektir.
- Velinin olumsuz önyargı ile yaklaşımı,
Bu durum aslında hepimizin çok karşılaştığı bir durumdur. “Bizim zamanımızda öğretmenler çok sertti,” veya “öğretmenler hep böyledir,” diyerek önyargılı velilerimiz ile çok sık karşılaşırız. Bu velilerimiz ne yazık ki geçmişte öğretmenler ile yaşadığı tatsız olayın anısını unutamadıkları için önyargılı yaklaşırlar. Geçmişten gelen bu önyargının duvarlarını yıkmak için, velimiz ile yapacağımız ilk görüşmemizi sıfır önyargılı, yeterli zaman ayırarak, değer verdiğimizi hissettirerek olumlu düşünceye çevirmeliyiz. Başarının önündeki en büyük engel, önyargıdır. Başarıya gitme yolunda öğretmenler olarak, göstereceğimiz gayret ile tüm bu önyargıları kaldırabilmemiz mümkün.
- Karşılıklı iletişim sağırlığı,
Bu durum sürekli konuşan kişiyi duyamama durumudur. Veli uzun süre sizin ile görüşme yaptıktan sonra uzlaşma sağlanamadıysa, veli sizin ile olan iletişim kanalını kapatmış olabilir. Bu durum tüm gün sesi açık olan radyonun belli bir süre sonra duyulmamasına benzetilir. Buradaki şikâyeti başarılı yönetme şekli, mevzunun bu seviyeye gelmesine fırsat vermeden bir üst yetkili ile görüşmeyi teklif etmeniz olacaktır. Bulunduğunuz okulda çözüm masası veya halkla ilişkiler departmanı varsa, buraları teklif edebilir, arzu ettiği takdirde idare ile görüşme sağlanabilmelidir.
Aslında o kadar okul arasında öğrencinin bizim okulumuzda olması, velinin bizi tercih ettiğini gösterir. Devamında bize ilettiği şikayetler aslında “okulda kalmak istiyoruz,” demektir. Bunun için bize düşen, veliyi anlayarak, sorunlarına kayıtsız kalmadan şikâyeti başarılı yönetmektir. Gelen şikayetler üzerine izlediğimiz yol, veliyi kazanmak için iyi bir fırsat olabilir.
Saygılarımla.
